服务更用心 就医更舒心

发布时间：2025-12-10 10:34:12 来源：荷泽市某某物流运营部 作者：探索

服务更用心 就医更舒心

　　服务更用心 就医更舒心(健康焦点)

　　党的服务二十届三中全会提出，“深化医药卫生体制改革”。更用更舒党的心医心十堰市某某环保机械设备有限责任公司十八大以来，我国全面深化医改，服务坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题，更用更舒着力构建优质高效的心医心医疗卫生服务体系。2015年至2020年，服务国家卫生健康委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”，更用更舒各地医疗机构积极行动，心医心在优化就诊环境和预约诊疗、服务改善住院服务流程、更用更舒改进护理服务等方面取得了积极成效，心医心患者就医体验进一步改善。服务

　　面对群众就医的更用更舒新期待、新需求，心医心2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》，提出力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。聚焦各地在改善医疗服务方面的新经验、新做法，记者近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。

　　——编 者

　　上海市第一人民医院——

　　智能陪诊改善就医体验

　　记者 姜泓冰

　　“总感觉眼前有小黑点在飞，应该挂什么科？”

　　“根据您的症状描述，推荐您挂眼科。如果是初次就诊，请记得提前做眼压和视力检查。”

　　65岁的李阿姨打开手机，向上海市第一人民医院“AI(人工智能)陪诊师”提问后，十堰市某某环保机械设备有限责任公司一个优美的女声给出就诊建议，还推送了医院眼科的官方挂号链接。在手机上完成挂号后，又有语音和文字提示：“当前您需要就诊，前面排队4人，当前叫号66号，地址位于7号楼1层B区眼科检查一区……”

　　“下一步我要去哪里？”李阿姨继续询问。手机转入“院内导航”模式，一只可爱的虚拟卡通熊猫出现在手机屏幕的实景AR(增强现实)图像导航路线上。跟随着熊猫一摇一摆的“脚步”，李阿姨前往诊室。

　　这个“AI陪诊师·公济小壹”系统是由上海市第一人民医院联合支付宝共同开发，今年6月上线，成为上海市首个基于人工智能大语言模型的语音交互陪诊应用。

　　“我们的患者中有很多老年人。他们不便阅读文字、不适应线上操作流程。”上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜介绍，“AI陪诊师”系统就是以患者为中心，通过数字虚拟人，把医院数字化转型中建设的智能预约、智能导诊、智能预问诊、智能院内导航、智能诊后管理等便捷就医服务联动起来，并设置集成式入口。患者在就诊全流程中，随时能在对话界面通过语音或文字输入自己的问题，即便问题不够精准、完整，“公济小壹”也能识别出患者的真实意图，甄选对应的答案，给出正确建议。它会在患者每完成一个就诊环节后，主动提示患者如何完成下一步操作。这样，一部手机在手，患者就有了一位专业的全程“陪诊者”和“引导员”。

　　得益于上海市第一人民医院将院内使用的门诊系统与“公济小壹”打通，实现数据的互联互通，“AI陪诊师”能够实时识别患者的就诊进度，包括从诊前初步分诊、提醒就诊时间和注意事项，到诊中一步步提示患者如何完成后续操作、提供院内导航。发现患者需要接受多个检查项目时，它还能根据各个检查项目的实时等待人数和患者所处位置，给出最省时的整体流程方案。

　　“‘公济小壹’的诞生，不是闭门造车，而是大量倾听患者和医生的意见、建议的结果。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说。

　　2020年8月，上海市第一人民医院在上海综合性医院中率先成立“患者体验处”，建立服务缺陷管理体系。这一次，正是利用了收集积累的患者日常就医中的“高频问题”，给出准确的回答，再将其“投喂”给“公济小壹”的核心智能引擎，如此就有了一个会不断自我成长的人工智能大语言模型。从初代原型到正式投用，“公济小壹”已经接受了10个月的训练。

　　在老年科诊室内，一次互联网医院的视频复诊正在进行：王女士陪着父亲王老伯一起讲述他的健康状况细节，也一起聆听医嘱。

　　这是上海市第一人民医院“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。在这里，子女只要在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”，父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上，通过点击链接就能够通过三方视频互动，远程参与父母的就诊全过程，还可以查询父母在医院的健康档案，电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然，方便子女协助老人提升自我健康管理能力。

　　“未来我们将继续坚持以患者为中心，通过人工智能技术赋能，使医疗环境更安全、技术更卓越、管理更精细、服务更温馨，让患者获得更好的就医体验。”上海市第一人民医院院长郑兴东说。

　　福建医科大学孟超肝胆医院——

　　“无陪护”病房满足多元化需求

　　记者 王崟欣

　　病房里静悄悄。在福建医科大学孟超肝胆医院金山院区，肝胆肿瘤介入病区的无陪护病房干净整洁，秩序井然。

　　32号病床前，林爱华靠在床头，右手输着液。身旁，护理员李永书正小心翼翼地给他翻身、擦拭。

　　这是林爱华第三次入院。前两次，爱人张萍整夜陪护在身边。“子女不在身边，自己一个人顾不过来，想请第三方护工，价格又不低。”张萍说。

　　张萍所说的，是亲情陪护和聘请第三方护工，也是过去住院陪护中的两种主要方式。“家人陪护，缺时间、不够专业；请第三方护工，费用又是一笔负担。”福州市卫生健康委医政处处长刘城说。

　　为解决住院患者陪护难，2022年7月，福建省卫生健康委等多部门出台《福建省“无陪护”病房试点工作方案》，在全国率先开展“无陪护”病房建设，鼓励全省三级公立医院积极申报“无陪护”病房试点，明确“无陪护”病房的建设规定、管理运行机制、价格政策、探视管理等标准，并在财政上对试点医院所需的设施设备改造、提升给予必要支持。

　　在福州，福建医科大学孟超肝胆医院被列入首批试点之一。“无陪护病房与普通病房最大的区别就在于无需家属照料，所有照护由医护人员和护理员完成。”刘城介绍。

　　无陪护模式对护理员提出了更高的要求。在肝胆肿瘤介入病区，李永书是这里的8名护理员之一。福建医科大学孟超肝胆医院护理部副主任黄蕤介绍，与过去聘请的第三方护工不同，李永书等护理员由所在医院统一聘用和管理，并纳入医院考核。“护理员考核情况与其工资直接挂钩。”黄蕤说。

　　“患者想喝水、上洗手间、午餐想吃什么，一键呼叫，我们马上就到。”李永书说，“生活方面的照料交给我们，护士则可以腾出更多精力，配合医生进行病情后期治疗方案的管理。”

　　“入院前在专业院校学习基础护理操作，在医院护理部学习如何在照护上更加专业、更有耐心，进入所在病区后，又针对不同病种进行侧重培训。”李永书说，“上洗手间时吊瓶拿多高，翻身时如何避免压到管路，拍背怎么防止肺部感染……每一个环节都有讲究。”

　　医院专人陪护，患者会不会负担不起费用？2023年1月，福建省医保局配套出台无陪护模式收费标准，将无陪护模式收费纳入医保范畴。张萍算了一笔账，医保统筹后，每天的陪护费用只需个人支付75元。

　　“不仅患者负担减轻，医院运转效率也明显提升。”黄蕤介绍，“有了护理员，护士多了帮手，从一个人变成一个团队，患者康复时间缩短，病房运转效率提升，病区感染率也在下降。目前，医院全部6个病区90%的病床已加入无陪护模式。”

　　无陪护会不会显得不近人情？刘城介绍，一方面，无陪护模式由患者和家属自愿选择，入住前需要签署无陪护协议。同时，无陪护并不等同于完全没有家属的照顾，家属可以在规定时间内进入病房给予陪伴。

　　刘城说，从福州的试点情况看，无陪护模式正受到越来越多医院和患者的欢迎。数据显示，福州无陪护病房整体满意度比普通病房高出2%—3%。下一步，福州将继续提高无陪护病房覆盖率和服务质量，更好满足住院患者多元化陪护需要。

　　江苏省中医院——

　　80岁以上老人就医“零等待”

　　记者 白光迪

　　“奶奶，您是面部不舒服吗？还有哪里不舒服也可以告诉我，我来帮您挂号。”前不久，江苏省中医院导医刘晓佳见到一位老人在门诊大厅四处张望，于是一路小跑过去扶住老人，并领到挂号敬老专窗办理。

　　经过询问得知，这位鹿奶奶今年82岁，家住南京市秦淮区，被蚊虫叮咬后，面部红肿疼痛难忍，并引发全身过敏。“当时老人神情痛苦，独自站在大厅，很茫然。”刘晓佳说，她立刻上前先安抚了老人情绪。

　　问诊时，刘晓佳发现，医生交代的医嘱，老人并没有完全听懂。她又把医生的话向老人复述了一遍，还将用药注意事项细心地告知老人。

　　“缴费结束后，我又帮鹿奶奶取了药。”刘晓佳说，医生为老人开具了两种药物，她先去六楼皮肤科将科室自制药取好交到老人手里，随后又带老人到二楼西药房的敬老专窗优先取药。医生看诊时建议老人输液消炎，但老人不知在哪里输液，刘晓佳又全程陪同，把老人送到输液大厅。

　　记者调阅就医档案看到，鹿奶奶10点47分挂号成功，11点17分完成诊断，11点43分开始输液，全程不到一个小时。在刘晓佳将鹿奶奶顺利托付给输液人员时，老人起身拉住她的手说：“我不认识路，今天去的地方又多，本来以为肯定会在医院耗很长时间。非常感谢你们的帮助和陪同，非常暖心。”

　　6月26日起，江苏省中医院推出“80岁老人就医零等待”惠民措施，所有80岁以上老人的检查、取药、缴费等就医流程均可享受“零等待”优先服务，切实改善老年患者的就医体验，提升就医满意度。

　　为何要设立这样的服务项目？江苏省中医院院长吴文忠介绍，随着智能手机的普及，轻轻一点便可实现挂号、缴费、查看结果等，节约了不少时间，但是对于一些老人来说，这些流程操作起来仍有较大难度。

　　“全院日均门诊统计中，80岁以上老人达1000多人次。去年全年，全院80岁以上的老年患者就诊达32万人次。”吴文忠说，江苏省中医院推出这项服务的初衷，就是为老人提供舒适、便捷、人性化的医疗服务，解决就医过程中流程不熟悉、检查检验时间等候过长等问题。

　　记者在江苏省中医院看到，挂号、诊疗、缴费、取药等多个环节都设有敬老专窗，陪护人员可以直接在专窗为老人办理事项。医院推出了“五专一置顶”服务措施，即专人、专窗、专区、专机、专线、信息置顶。“五专”是指医院组织专门的服务团队，设立敬老接待专区，对没有家属陪伴的老年患者，提供一站式的就医服务；检验科、收费处等设立敬老专窗，优先为80岁以上老人提供服务；各个诊区有敬老休息专区，方便老人诊间休息；医技部门新设立的敬老专机专门为80岁以上老人做检查项目；医院新开通的敬老专线，方便老人通过专线进行挂号、就诊等咨询。“一置顶”是指中药房、检验科的患者到窗口后，给予80岁以上老人排队置顶优先。

　　据了解，自惠民服务举措实施以来，江苏省中医院各区域优先就诊2619人次，优先检查1152人次，敬老全程接待235人次，优先取药、抽血、挂号等近万人次。

　　“群众的认可，就是我们工作最大的成效。下一步，我们将继续优化‘80岁老人就医零等待’举措，力争让更多老年患者享受到更优质的服务。”吴文忠说。

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